Uno de los pilares fundamentales de STR Sistemas es el soporte técnico que ofrecemos y en este artículo queremos presentar las herramientas que utilizamos para ello.

La base del soporte para nosotros es el correo electrónico. Aunque también se ofrece soporte por teléfono nos gusta que todo quede por escrito para que pueda ser referenciado más adelante. La herramienta que utilizamos para gestionarlo es Help Scout, que nos permite hacer búsquedas sobre los clientes, sobre el contenido de los tickets generados o los técnicos que los han tratado. También se pueden dejar notas internas que los técnicos ven como un mensaje más, siendo muy práctico para dejar información sobre la resolución de un problema o llamar la atención a un compañero con una mención para que pueda continuar investigando.

Aunque es práctico poder revisar el histórico de una incidencia y obtener más información sobre lo que se está tratando, esta no es nuestra fuente principal de información. Contamos con una wiki privada con artículos, reflejando información tanto sobre tecnologías e implementaciones que hemos hecho como de los clientes. La wiki que utilizamos es Confluence ya que hacemos uso de varias herramientas del stack de Atlassian que resulta muy útil poder integrar los enlaces de Jira en Confluence o los commits de Bitbucket en Jira. Dentro de esta wiki utilizamos gliffy, que es extremadamente versátil a la hora de definir complicadas arquitecturas.

Una cosa que hacemos a diario desde el equipo de soporte es compartir información sensible con nuestros clientes. No es viable compartir esta información directamente por email, por ello, utilizamos nuestras propias instancias de Team Password Manager (TPM). Este software nos permite la gestión interna de credenciales, a la vez que compartimos con nuestros clientes y terceros credenciales protegidas por contraseña.

Hablando de compartir, en STR no tenemos designados niveles de soporte. Habitualmente la persona que ha respondido por primera vez al ticket será la que te diga “quedamos a tu disposición” cuando haya solucionado tu petición. Pero hay peticiones o incidencias que tienen una mayor complejidad y ahí es donde nos pedimos ayuda los unos a los otros mediante Slack.

Pero sin duda, una de nuestras herramientas más utilizadas como técnicos es vim. Hablar sobre vim llenaría más artículos que todos los escritos en este blog. Es una herramienta fantástica con una curva de aprendizaje legendaria, pero una vez que aprendes a usarlo te encuentras pulsando “/” para saltar a la barra de búsqueda de Google. Para quitarle misticismos a vim y acabar en una nota entretenida, os dejamos este juego que os ayudará a aprender o refrescar vuestros conocimientos: https://vim-adventures.com/